Notre cabinet Opsio est fier d’avoir accompagné l’Académie du Service sur son tout premier label « Symétrie des Attentions » grâce à une étude miroir, une méthodologie fréquente sur les études RH.
Le principe de l’étude miroir collaborateurs – management – clients
Pour commencer, qu’est-ce qu’une étude miroir ? C’est une étude qui a pour principe d’aborder les mêmes thématiques à deux voire plusieurs populations distinctes. L’analyse permet alors d’avoir « en miroir » la perception d’une même idée.
Dans le cas présent, ce label « Équipe Heureuse, Clients heureux » est basé sur un triple audit -collaborateurs – management – client-. Mais surtout, il permet de récompenser les entreprises qui ont des convictions fortes sur la relation client et le bien-être de leurs collaborateurs. La plus importante : que la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise.
Opsio a donc mené l’intégralité de l’étude miroir permettant de labelliser les entreprises candidates au sésame.
Premièrement, une étude quantitative qui interroge simultanément les collaborateurs, le management et les clients
Deuxièmement, le questionnaire comporte une dizaine de thèmes clés comprenant des batteries d’items comparables pour le fameux effet miroir. Des axes clés comme la compétence, le savoir-vivre, la confiance, l’engagement, importants dans la vie d’une entreprise.
Mais n’est pas labellisé qui veut ! En effet, l’entreprise doit obtenir un score supérieur à 70% sur l’ensemble des critères. Aucun score ne soit inférieur à 55%… et sur les 3 populations interrogées ! Un sacré challenge, n’est-ce pas ?
Cofidis, première entreprise labellisée « Equipe heureuse, Clients heureux »
La direction de Cofidis a fait le choix de faire de ce label un axe-clé de sa stratégie de communication. Effectivement, celui-ci se décline à travers différents supports dans l’entreprise.
En d’autres mots, un choix judicieux affirmé par son directeur général, Nicolas Wallaert. Celui-ci qui explique la valeur ajoutée de ce label dans cette vidéo. Par exemple, ce label est une marque de confiance et la preuve que l’entreprise est autant attentive à la relation avec ses clients qu’au bien-être de ses collaborateurs.
Enfin, si vous avez envie d’en savoir plus sur l’étude miroir ou notre expertise étude quantitative, contactez-nous ?
