Opsio est le partenaire terrain et analyse du Baromètre Symétrie des Attentions par l’Académie du Service depuis 2019. Dans son édition 2022, celui-ci révèle un écart de perception de la satisfaction important entre clients et collaborateurs. Ceci, notamment, dans l’ensemble des secteurs de la distribution (grande distribution, distribution spécialisée et e-commerce).
C’est un article de ecommercemag.fr qui évoque de façon détaillée les résultats de ce baromètre miroir de satisfaction clients.
Jusqu’à 26 points d’écart dans la perception de la satisfaction clients vue par les collaborateurs
En effet, le Baromètre révèle une perception très surestimée de la satisfaction clients vue par les collaborateurs et les clients.
- 76% de perception positive de la relation clients vue par les collaborateurs vs 57% chez les clients, dans la grande distribution
- dans la distribution spécialisée, l’écart atteint 26 points : 75% de perception positive pour les collaborateurs vs 49% pour les clients.
En cause : la facilitation et l’adaptabilité mise en œuvre pour résoudre les problèmes des clients perçue de façon totalement différente entre collaborateurs et clients. Autrement dit, les collaborateurs pensent tout faire pour résoudre les problèmes. Alors que les clients ont un sentiment plus mitigé.
Le e-commerce à la traine sur la recommandation de leur entreprise
Indicateur important sur l’ambiance sociale et de perception de la satisfaction ambiante : la recommandation de l’entreprise à l’extérieur. Dans ce domaine, le e-commerce se place en dernière place des lieux recommandés sur les 11 secteurs étudiés. Et ceci, aussi bien sur la recommandation comme lieu d’achat de produits ou services, ou comme lieu de travail.
En fait, encore une fois, c’est le grand écart entre la perception clients et la perception collaborateurs. Ainsi, « seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la distribution spécialisée recommanderaient l’entreprise pour y travailler ». A contrario, 40 % des clients de l’e-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs recommanderaient l’entreprise comme lieu de travail.
Enfin, l’étude montre que l’équilibre Humain-Digital peut encore être amélioré, dans le sens où cette omnicanalité de la relation client n’est pas toujours perçue positivement par les clients de la distribution et par leurs collaborateurs. Ceci peut s’expliquer par un sentiment d’être pris « au piège » de l’omniprésence du digital dans tous nos parcours clients ? Ceci l’étude ne le dit, mais il pourrait être intéressant de l’investiguer.
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