Indicateurs de fidélité clients : certes, souvent évaluée via un baromètre, la mesure de la satisfaction clients à l’égard d’une marque, d’une enseigne, apparait comme un totem d’immunité.
Or, il existe de nombreux indicateurs pertinents permettant de mesurer non seulement l’attachement d’un client envers une marque, mais également de détecter les signaux faibles de détachement potentiel, voire de fuite ou d’abandon.
Petite revue des indicateurs de fidélité clients intéressants à suivre par des études, que ce soit sur fichiers clients ou sur panel :
la note de satisfaction :
Ainsi, évalué sur une note de 10 points ou par système d’étoiles, cet indicateur permet de mesurer dans quelle mesure le client est « content » de son expérience, de son achat, de la prestation, etc. Ainsi, on considère généralement que les notes en dessous de 8 sur 10 nécessitent de creuser les raisons de non-satisfaction.
« dans quelle mesure êtes vous satisfait de vos achats chez xx ? »
le score de considération :
Souvent mesuré sous forme d’échelle d’accord, il permet d’évaluer la capacité du client à consommer à nouveau un produit / revenir acheter dans une enseigne. C’est un indicateur intéressant à suivre car il peut être annonciateur d’un déclin futur, d’une perte de clientèle potentielle. Cela étant, à combiner avec les raisons positives et négatives de considération.
« quelles marques de [catégorie] pourriez-vous envisager d’acheter demain ? »
le score de réfraction :
à l’inverse du score de considération, cet indicateur permet d’évaluer le poids des consommateurs réfractaires à une marque, une enseigne. Autant la considération est un marqueur finalement peu engageant, autant le score de réfraction est un marqueur fort de détachement envers une marque, une enseigne.
« quelles marques de [catégorie] n’envisageriez-vous jamais d’acheter ? »
le NPS ou Net Promoter Score :
Enfin, très suivi dans de nombreuses enseignes et entreprises, le NPS est devenu depuis quelques années le « Saint Graal » de la relation clients. Sur une échelle de 10 points, on mesure la capacité du client à recommander la marque, l’enseigne.
« dans quelle mesure recommanderiez-vous nos produits à votre entourage ? »
NPS = % promoteurs (% de notes 9 et 10) – % détracteurs (% notes de 0 à 6)
Si le score se doit d’être positif (plus de promoteurs que de détracteurs), il peut très bien être négatif ! Dans ce cas, un plan d’action d’urgence est à mettre en place.
Certains de nos clients nous font confiance pour leurs baromètres de satisfaction : Illicado, Majorel, Oney, Le Club Leader Price, Clinitex,
Pour en savoir plus, contactez-nous ! La suite de l’article sur l’attrition et les modalités de ces baromètres très bientôt…
